Zašto kompanije gube klijente prije prvog razgovora

Mnoge kompanije analiziraju izgubljene prilike tek nakon što dođe do razgovora, sastanka ili ponude. Razmatraju zašto je klijent odabrao konkurenciju, zašto nije prihvatio prijedlog saradnje ili zašto je odustao u završnoj fazi procesa. Međutim, veliki broj poslovnih prilika izgubi se mnogo ranije, često prije nego što kompanija uopšte sazna da je potencijalni klijent postojao.

Način na koji ljudi donose odluke značajno se promijenio. Prije nego što pošalju upit, zakažu sastanak ili nazovu telefonom, većina će pokušati pronaći što više informacija samostalno. Posjetiće web stranicu, pregledati društvene mreže, potražiti recenzije i pokušati stvoriti sliku o tome s kim bi mogli sarađivati.

U tom procesu kompanije često gube potencijalne klijente, a da toga nisu ni svjesne.

Prije nego što vas kontaktiraju, ljudi vas istražuju

Nekada je prvi korak bio telefonski poziv. Danas je prvi korak gotovo uvijek istraživanje.

Kada neko traži partnera za izradu web stranice, marketinšku podršku, pravne usluge, računovodstvo ili bilo koju drugu profesionalnu uslugu, rijetko donosi odluku na osnovu jedne reklame ili jedne preporuke. Preporuka može privući pažnju, ali nakon toga slijedi provjera.

Ljudi žele vidjeti kako kompanija izgleda. Žele razumjeti šta radi. Žele procijeniti djeluje li ozbiljno, organizovano i dovoljno iskusno da riješi njihov problem.

Upravo zbog toga digitalno prisustvo danas igra mnogo veću ulogu nego prije nekoliko godina. Web stranica, društvene mreže i sadržaj koji objavljujete često postaju prvi sastanak sa potencijalnim klijentom. Razlika je samo u tome što se taj sastanak događa bez vašeg prisustva.

Ako osoba ne pronađe informacije koje traži ili stekne utisak da kompanija nije dovoljno ozbiljna, velika je vjerovatnoća da će jednostavno nastaviti potragu.

Vi nikada nećete saznati da je bila tu.

Prvi utisak se više ne stvara na sastanku

Mnogi vlasnici kompanija i dalje vjeruju da će priliku dobiti tokom sastanka ili prodajnog razgovora. Vjeruju da će tada objasniti svoju vrijednost, predstaviti iskustvo i odgovoriti na pitanja potencijalnog klijenta.

Problem je što do tog razgovora često nikada ne dođe.

Prvi utisak danas se formira mnogo ranije. Formira se kada neko prvi put otvori vašu web stranicu. Kada pročita nekoliko objava na LinkedInu. Kada pregleda portfolio. Kada pokuša pronaći osnovne informacije o vašoj kompaniji.

U tom trenutku osoba ne traži savršen dizajn niti savršenu kampanju. Traži razloge da vjeruje kako će saradnja biti sigurna odluka.

Ako web stranica djeluje zastarjelo, ako su informacije nejasne ili ako kompanija ostavlja utisak da ne ulaže dovoljno pažnje u vlastito predstavljanje, potencijalni klijent može zaključiti da će isti pristup biti prisutan i tokom saradnje.

Takvi zaključci nisu uvijek tačni, ali su vrlo česti. Ljudi donose odluke na osnovu informacija koje imaju, a ne na osnovu onoga što kompanija zna o sebi.

Nedostatak informacija stvara nepovjerenje

Jedna od najčešćih grešaka nije loš dizajn niti loša komunikacija. Problem je često mnogo jednostavniji.

Nedostatak informacija.

Kompanije ponekad pretpostavljaju da potencijalni klijent već razumije kako funkcioniše proces saradnje. Pretpostavljaju da zna šta je uključeno u uslugu, koliko traje projekat ili šta može očekivati nakon prvog kontakta.

U stvarnosti ljudi najčešće imaju mnogo više pitanja nego što mislimo.

• Kako izgleda proces?
• Koliko traje?
• Ko će raditi na projektu?
• Šta se dešava nakon prvog sastanka?
• Da li postoji podrška nakon završetka posla?

Kada odgovori na ta pitanja nisu dostupni, nastaje prostor za nesigurnost. A kada postoji nesigurnost, ljudi često odgađaju odluku ili nastavljaju tražiti druge opcije.

Zbog toga kvalitetno digitalno prisustvo nije samo pitanje izgleda. Njegov zadatak je da ukloni što više prepreka između interesa i odluke.

Ljudi ne kupuju usluge, kupuju sigurnost

Kada neko angažuje agenciju, dizajnera, advokata ili konsultanta, ne kupuje samo uslugu. Kupuje osjećaj da je donio dobru odluku.

To je posebno izraženo kod usluga gdje rezultat nije moguće procijeniti unaprijed. Kada kupujete fizički proizvod, možete ga vidjeti, dodirnuti i uporediti sa drugim opcijama. Kod usluga situacija je drugačija. Kupac mora vjerovati da će obećanje biti ispunjeno.

Zbog toga povjerenje postaje jedna od najvažnijih valuta u poslovanju.

Svaki element digitalnog prisustva utiče na to povjerenje. Način na koji predstavljate usluge. Primjeri prethodnih projekata. Kvalitet sadržaja koji objavljujete. Jasnoća komunikacije. Čak i sitnice poput ažurnosti informacija ili kvaliteta fotografija mogu uticati na ukupnu percepciju.

Ljudi često ne mogu precizno objasniti zašto im neka kompanija djeluje ozbiljno, a druga ne. Jednostavno imaju osjećaj da jednoj vjeruju više nego drugoj.

Taj osjećaj rijetko nastaje slučajno.

Povjerenje se gradi mnogo prije prodaje

Najuspješnije kompanije razumiju da prodajni proces ne počinje prvim pozivom niti prvim sastankom. Počinje mnogo ranije.

Počinje svakim sadržajem koji objavite. Svakom stranicom na webu. Svakom interakcijom na društvenim mrežama. Svakom preporukom i svakim odgovorom na upit.

Sve te stvari zajedno stvaraju percepciju o tome ko ste i kako radite.

Kada potencijalni klijent konačno odluči poslati upit, odluka je često već djelimično donesena. U velikom broju slučajeva osoba je već istražila kompaniju, pregledala njen rad i procijenila da li djeluje kao neko s kim želi sarađivati.

Upravo zbog toga je važno posmatrati digitalno prisustvo kao dio prodajnog procesa, a ne kao zasebnu marketinšku aktivnost. Njegov zadatak nije samo privući pažnju. Njegov zadatak je izgraditi dovoljno povjerenja da osoba poželi napraviti naredni korak.

Mnoge kompanije ulažu značajna sredstva u privlačenje novih posjetilaca, a mnogo manje pažnje posvećuju onome što se događa nakon što ti ljudi stignu. Tada nastaje paradoks. Marketing uspije dovesti potencijalne klijente, ali oni odlaze prije nego što započne bilo kakav razgovor.

Zbog toga pitanje nije koliko ljudi posjećuje vašu web stranicu ili vidi vaše objave. Mnogo je važnije pitanje šta ti ljudi pomisle nakon što vas pronađu. Upravo u tom trenutku nastaju ili nestaju mnoge poslovne prilike, često mnogo prije prvog razgovora.